城建集团作为新时代首都建设的排头兵，始终以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，深入贯彻落实习近平总书记"坚持以人民为中心的发展思想"，紧紧围绕首都"四个中心"战略定位，将国家战略部署全方位融入城市建设发展全过程。

接诉即办系统作为深入践行总书记"民有所呼、我有所应"重要指示精神的首都创新范例，是集团服务超大城市精细化治理的核心载体。这一实时感知城市治理动态的智能化平台，使新时代首都发展成果通过12345市民服务热线惠及万千市民，生动诠释了以人民为中心的价值追求与新时代首善之区的实践伟力。

自上线以来，集团公司的"接诉即办"系统运行稳定，成效显著，群众满意度持续提升。为进一步提升系统效能，城建集团勇担重任，以"智慧赋能、服务升级"为目标，推动系统智能化升级。城建智控作为集团公司旗下的科技创新企业，以人工智能技术为核心驱动力，为"接诉即办"系统注入了强大的智能基因，致力于打造"智慧化、精准化、高效化"的诉求处理新模式。

通过智能化手段，城建智控信息化团队构建了"智能识别-精准分派-快速响应-全程跟踪"的闭环管理体系，实现了对市民诉求的精准识别与快速响应。系统采用自然语言处理技术，诉求识别准确率达90%以上；通过智能分派算法，诉求处理时效提升40%；建立大数据分析模型，实现热点问题预警和趋势研判。这一变革不仅使集团的服务水平迈上了新台阶，更为使用者带来了前所未有的便捷、高效服务体验，真正实现了"民有所呼、我有所应"的服务承诺。

1.智能工单处理支持：高效响应，精准规范

城建智控为接诉即办系统注入了智能化处理能力。自动识别工单内容，结合话术库响应规范生成回答模板，同时参考从海量的历史经验提炼出相关问题关键提示或回避信息，匹配当前问题特点。在沟通过程中，根据工单内容关联提示相关法律法规和注意事项。例如，针对“施工噪音投诉”，系统会推荐《环境噪声污染防治法》相关条款，并提供具体条文内容，确保工作人员依法依规处理问题的规范性和权威性，帮助工作人员快速掌握问题核心，提供参考问题答复，提升答复效率。

2.智能派单：精准分配，优化资源配置

城建智控通过AI技术，实现了工单的智能派发。传统的工单派发依赖人工判断，而借助人工智能技术，系统能够自动分析工单内容，识别问题类型、地理位置、所属项目地点的GIS信息等，结合集团公司各单位的组织职能，推荐最合适的处理单位，确保工单分配的科学性和高效性。同时通过派单的执行情况所反馈的数据结合学习算法，持续优化派单模型。

3.智能判断解决效果：闭环管理，提升满意度

升级后的接诉既办工作引入了智能判断解决效果的算法，根据问题回访情况自动生成解决效果评分。在对诉求人员的回访中，通过语音识别技术，对回访电话分析内容，人工智能会对表达不满的回复判定为未解决，并提示工作人员回顾问题处理过程再次跟进，确保问题彻底解决。在问题处理的过程中，结合诉求人的反馈和工单的实际解决情况及时预判督促跟进，更好达成接诉既办工作的高满意度。

4.智能报告生成：数据驱动，赋能科学决策

通过数据分析和自然语言生成（NLG）技术，接诉即办系统实现智能报告生成功能。能够根据积累的数据，进行智能汇集、切片分析形成日报、周报、月报等，内容包括工单数量、问题类型分布、处理进度、高频问题区域等关键指标，并辅以可视化图表，帮助管理层快速掌握接诉即办工作的整体情况。通过分析历史数据，预警某些区域或类型集中的情况，从而帮助集团提前部署资源，优化服务流程，从源头上减少投诉的发生。解读挖掘数据背后的规律和洞察，为管理层提供决策支持。

5.未来展望：人工智能驱动接诉即办再升级

城建智控将继续推动接诉即办系统的智能化升级。利用机器学习算法，对潜在投诉风险进行预测，帮助集团提前采取预防措施，减少投诉发生率。构建接诉即办智能知识库，实现知识的自动化积累与共享，为工作人员提供更全面的支持。

一直以来，城建智控都将“接诉即办”作为提升城市管理与服务水平的重要抓手，致力于以快速响应、高效办理的态度解决市民的诉求。近期，公司更是凭借在“接诉即办”工作中的突出表现，荣获集团公司“2024接诉即办先进单位”荣誉称号。同时，公司行政总监田鸿婕同志获“信访维稳工作先进个人”称号；综合管理部葛云龙、王欣两位同志获“行政保卫工作先进个人”称号。这些荣誉是对城建智控及全体员工辛勤付出的肯定，也是对未来工作的鞭策。未来，城建智控将继续依托先进的人工智能技术作为核心驱动力，持续为集团接诉即办业务注入新活力。